0.2 Burgerzaken

Toelichting:

Inwoners die contact opnemen ervaren een prettige, kwalitatief goede en betaalbare dienstverlening waarbij de klant centraal staat. We streven naar een hoge klanttevredenheid. Dit alles binnen de financiële en wettelijke kaders.

Beleidsstukken:

Toelichting:

We willen helder zijn in wat de inwoner van ons aan dienstverlening kan verwachten. Daarnaast willen we duidelijk communiceren hoe goed we presteren op de gemaakte servicenormen.

Toelichting:

Voor professionele dienstverlening is het van belang dat inwoners zoveel mogelijk in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. We hebben de focus gericht op het first contact fix. Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de betreffende afdeling die een antwoord kan geven. Als de medewerkers van deze afdeling niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt een terugbelafspraak gemaakt met de inwoner.

Toelichting:

Een goede kwaliteit van de persoonsgegevens in de BRP (Basisregistratie Personen) en de adresgegevens in de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) draagt bij aan een correcte dienstverlening door de gemeente (en overige overheden).
De basisregistraties vormen de basis voor de (gemeentelijke) dienstverlening. Registratie van onjuiste of onvolledige gegevens heeft bijvoorbeeld tot gevolg dat de mensen die recht hebben op de voorzieningen, die voorzieningen niet kunnen krijgen of dat mensen ten onrechte voorzieningen krijgen. Andere overheidsorganisaties zijn verplicht de gegevens uit de basisregistraties te gebruiken. De betrouwbaarheid is dan ook van het grootste belang.

Toelichting:

We hebben de ambitie om het gebruik van de digitale dienstverlening te stimuleren. Goede digitale dienstverlening is echter meer dan alleen digitale diensten aanbieden. Zo vergt digitale dienstverlening een visie op het niveau van dienstverlening op andere tijden dan de traditionele openingstijden, het moet het gemak en de efficiency voor de inwoner vergroten, het vergt een goede beveiliging van persoonsgegevens en andere gevoelige data en er moet aandacht zijn voor inwoners met minder digitale vaardigheden. Het motto is ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar dat nodig is’.
We werken tevens aan digitale ondersteuningsmogelijkheden om de meest gestelde vragen op geautomatiseerde wijze te kunnen beantwoorden door het inzetten van een virtuele assistent.

Beleidsstukken:

Toelichting:

Digitalisering biedt grote mogelijkheden. Het maakt betere dienstverlening tegen lagere kosten mogelijk en we sluiten aan bij de wensen van een groot deel van de inwoners. We hebben grote stappen gezet met de digitalisering van de dienstverlening. Maar we weten dat er een enorme opgave in het verschiet ligt om meer diensten en producten te vertalen naar een goede (digitale) dienstverlening die redeneert vanuit de behoeften van inwoners.